La importancia del Soporte Técnico

On March 13, 2008 in Articulos

Si el hosting fuera sólo una cuestión de servidores y precios bajos, este blog probablemente no tendría una razón para existir. Y parece ser que para muchas empresas realmente es así.. pero no. El hosting se trata no sólo del antes, si no del después. Por que tener 100% de uptime es casi imposible y también porque los problemas están a la luz del día, y más las dudas.. es por eso que el soporte técnico es lo que realmente define una empresa.

No sólo me refiero a los métodos de soporte, si no también a la calidad de las respuestas.

El hosting puede llegar a tener la misma carga a la hora de dar soporte para un cliente, que un ISP, por ponerlo en comparación. Alguien que tiene internet quiere que funcione, si, pero no sólo eso. Quiere que funcione rápido, estable, y bien.. y quiere poder ver sus emails en Outlook y poder enviar emails también. Quiere también que si hay un problema, el service llegue rápido y sea eficiente.

Bueno, en el hosting es igual. El usuario o cliente, quiere y tiene derecho a que su sitio funcione bien, rápido, y que todas las herramientas y recursos que dice tener el host las tenga disponibles si este las desea usar… pero también quiere que haya alguién del otro lado si hay algún problema o duda.

El problema de las grandes empresas: Los recursos humanos

El mayor problema que tienen las empresas grandes, es el de los recursos humanos. Y en las telecomunicaciones, se traduce al soporte técnica. ¿Cuál es realmente el problema? No tienen capacidad para dar soporte a la gran cantidad de clientes que obtuvieron.

El problema comienza con el plan de marketing. Los recursos se focalizan en la pre venta y la asistencia DURANTE la misma. Es decir, publicidad, promociones, etc… Pero una vez que el cliente está con ellos, ya pasa a ser una factura recurrente más cuando mucho.

El soporte pasa a ser un segundo plano, donde se recortan recursos, o se terceriza en el mejor de los casos a una empresa que realmente no tiene ningún interés por el problema del cliente. Respecto a la tercerización seré franco, le funciona a las empresas. Estoy seguro de que habrá empresas de outsourcing de soporte en el hosting (Por si no sabían, existen, y no son tan caras. Un ejemplo: BobCares) que son buenas, pero en general, no es lo mismo que atender el soporte uno mismo o la empresa misma. Hay una conexión y un trato con el cliente distinto. ¿Y porqué se terceriza? Por que también se terceriza el valor del soporte técnico, y porque los costos son mucho menores.

En el hosting el soporte es uno de los mayores problemas. Muchas personas podemos entender que nuestro hosting se caiga, o que no ande el PHP o el email correctamente por unas horas. Pero no podemos entender que cuando envíamos un email o ticket, nos tardan un día en responder con un “Estamos trabajando en eso” o que, no me respondan.

Es un problema grave, y que se enfrentan muchas empresas de hosting, porque no saben afrontar la demanda de soporte.

Por eso, aquí algunos consejos míos para el soporte técnico:

Un sistema de tickets facilita la organización. Mis recomendaciones son Kayako, SupportTrio (tiene una versión gratis) y Trellis Desk (gratuito).
Pongan la mayor cantidad de ayuda online posibles. Ya sea a través de una base de datos, video tutoriales flash, f.a.q. o documentación en PDF. Esto reducirá sus consultas y le permitirá al usuario hallar una respuesta rápida a su problema.
No escatime costos. Si necesita más personal, contrátelo. A la larga, es una inversión más que un gasto.
Un blog y un foro siempre son buenos métodos para aumentar la transparencia de la empresa. EL foro por otra parte tiene la ventaja de la ayuda usuario-usuario. Para blog recomiendo WordPress, y para foros, MyBB o vBulletin (pago).
Las respuestas tienen que ser concisas, claras, y demostrar al cliente que realmente desea solucionar su problema.
Mantenga actualizado su estado del servidor en alguna página, blog o foro propio. De esta manera puede evitar problemas por downtimes programados que no fueron anunciados.

A modo de cierre diré que en estos días voy a actualizar el blog, estoy viendo si cambiar el diseño, y agregar algunas secciones más