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DreamHost - Cuando los errores cuestan caros
On March 24, 2008 in Editorial, Noticias
El hosting tiene sus pormenores y sus fallas. La mayoría asocia esos errores con caídas, baja velocidad, cuentas suspendidas por consumo de recursos, o la desaparición de la empresa.
Pero en este caso, el tema fue peor.
Antes que nada, los pongo al tanto (esto seguro muchos lo saben, sobre todos los clientes de DreamHost).
DreamHost es una de las empresas más grandes de hosting. Según WebHosting Info, tienen casi 700.000 DOMINIOS (nota: Dominios a los que se le puede hacer un Whois y extraer sus DNS, por ejemplo, con los .com.ar no se puede y no contabilizan). Como ven, no es un pez chico.
¿Cuál fue el problema? Como pueden ver en este post (en inglés) o aquí (en español), DreamHost cobro por adelantado todo el 2008 (y a muchos el 2009) a sus clientes dando un total de 7.5 millones de dólares. ¿Cómo pasó esto? Sencillo, al parecer uno de los técnicos de DH vió que las cuentas no cerraban para el mes de diciembre. Entonces decidió correr un chequeo y vió que efectivamente, muchas de esas cuentas no fueron cobradas. Entonces, al ver que al hacerlo de modo automático, no se seguían cobrando, hizo un cobro semi manual. Es decir, ingresó las fechas de cobro para que el sistema lo haga. Pequeño detalle, pequeñísimo, fue el hecho de que en vez de 2007, que sería lo correcto, ingresó el año 2008. Dando como resultado que NADIE (o muy pocos) habían pagado ese servicio.
El resultado: Cuentas suspendidas por no pago y muchas otras cuentas cobradas por adelantado sin razón alguna.
Al parecer ellos se recuperaron rápido del error, al devolver el dinero a todas las cuentas. Pero parece que todo no terminó acá.
En el blog de DreamHost encontramos lo que pasó después de (según ellos) el gran desastre.
Recapitulemos un poco:
- $52000 dólares costó cubrir los gastos de los bancos por la transacciones. Sin contar que muchas cuentas excedieron su límite, afectando su crédibilidad fiscal o incluso peor, limitando su cuenta a compras de volumen alto.
- Devoluciones “accidentales”: $170000 dólares - Así es, al parecer algunas cuentas no merecían ese retorno de dinero, sin embargo lo obtuvieron. Mucha gente no fue cobrada, y sin embargo, recibieron el dinero por la acreditación del pago. Un error “ad hoc” si se quiere, que también les salió caro.
- Costos por procesar tarjetas de crédito: $82000 - Cuando alguien procesa una transacción, ya sea vía PayPal, o con una pasarela de pagos. Las tarjetas cobran un porcentaje de esa transacción (regla general entreel 2 y 4%). El problema está en que cuando alguien efectúa una devolución, ese dinero no vuelve. Es decir, las compañías se quedan con ese porcentaje (en algún lado tiene que estar el negocio) pero no lo reintegra, pero DreamHost reintegra el VALOR ENTERO.
- 1000 cuentas canceladas por el error - Es decir, que sobre la media de cuentas canceladas mensuales, hubieron 1000 cuentas que decidieron irse de DreamHost. El costo que estiman por esto, es de $120.000.
- Y los nunca tan bien ponderados tickets de soporte, recibiendo 20000 (veinte mil!) en un día, cuando su promedio diario es de 1500.
- Sumando todos los gastos, que según ellos tuvieron, dan un total de $424.000 dólares! Un error que salió bastante caro…
Mi opinión respecto a esto es simple: La contabilidad es vital en una empresa. Es por eso que veo lógico que si algo falla cuando todo está en piloto automático, uno empiece a buscar soluciones para recuperar su dinero. El problema aquí se dio con que el script de facturación que usan ellos (uno propio, dicho sea de paso) no tenía previsto que alguien pueda ingresar fechas más allá de la actual para cobrar ese dinero. Si se puede para generar facturas, pero no para SACAR el dinero de las tarjetas. Un error que se podría haber previsto y arreglado.
Y como alguien dijo en los comentarios del primer post del blog de ellos. No puede ser que no tengan un sístema de confirmación doble, para que uno revea lo que esta a punto de hacer. Más cuando hay en juego, dinero… y mucho!
¿Ustedes qué opinan? ¿DreamHost perderá mucha credibilidad después de esto?
